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Die Angelones Go West: Die Reise selber planen oder doch besser übers Reisebüro?

Die Reise selber planen oder doch besser übers Reisebüro?
Die Reise selber planen oder doch besser übers Reisebüro?

Wie ihr wisst: Diesen Sommer verreisen wir erstmals mit unseren Jungs für ganze fünf Wochen in die USA! In einer mehrteiligen Serie nehmen wir euch auf unser Abenteuer mit – von der Reisevorbereitung über die Reiseplanung bis hin zur Reise selbst. Mit diesem Beitrag zeigen wir euch auf, welches die Vorteile einer Buchung über ein Reisebüro sind.

Jeder ein Reisespezialist?

Einen Flug, ein Hotel, ja, gar eine Reise von A bis Z selber buchen – das ist heute dank dem Internet ziemlich einfach und schnell möglich. Für immer mehr Menschen ist der Umgang mit Onlinequellen zur Selbstverständlichkeit geworden. Ausserdem sind auf dem Netz Erfahrungen anderer Reisender zu Hauf frei verfügbar und zahlreiche Bewertungsportale können bei der Entscheidung ebenfalls helfen. Wer will, kann zu einem regelrechten Reisespezialisten werden.

Die ermüdende Suche im Internet-Dschungel

Doch nicht alle wollen das. Denn das Buchen auf eigene Faust auf dem Netz ist mit viel Zeitaufwand verbunden. Und nicht zuletzt auch mit der Unsicherheit, ob auch alle gefundenen Informationen seriös und alle entdeckten Angebote vertrauenswürdig sind.

Das immer stärkere Bedürfnis nach Sicherheit

Immer mehr Menschen suchen deshalb beim Buchen einer Reise nach einem persönlichen Bezug, nach etwas Vertrautem, aber vor allem nach Sicherheit. Viele schätzen ein Gesicht hinter ihrer Buchung und sind froh, auf viel Erfahrung und Knowhow sowie auf Verlässlichkeit zurückgreifen zu können.

Digital UND persönlich zugleich: Der Mix machts aus!

Die heutigen Reisebüros verknüpfen die digitale Welt mit der persönlichen Beratung. In einem spannenden Gespräch mit Markus Anderegg, Filialleiter Hotelplan Zürich Altstetten wollte ich genauer wissen, wie es ihm gelingt, mit dieser Kombination nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern diese zu langjährigen zufriedenen „Wiederholungstätern“ zu machen!

Lieber Herr Anderegg, ich muss Ihnen etwas gestehen: Noch vor ein paar Jahren sagte ich selber: „Wer jung und cool ist, bucht alles selber online. Nur Ältere gehen ins Reisebüro. Was denken Sie jetzt von mir, wenn ich nun da vor Ihnen sitze?

Na ja, ich denke, dass Sie und Ihre Lebensumstände sich verändert haben und dass sie heute gewisse Kriterien wie zum Beispiel „Zeit“ und „Aufwand“ anders gewichten als früher. Zugleich denke ich, dass sich in dieser Hinsicht auch die ganze Gesellschaft gewandelt hat. Es gab sie schon, diese Internet-Boom-Zeit in der Reisebranche, in der alle das Gefühl hatten, eine Reise selber zu buchen sei das Non plus ultra. Inzwischen hat sich doch einiges wieder verändert. Unsere Kundschaft ist sehr bunt gemischt. Wir haben auf der einen Seite Kunden im aktiven Segment mit sehr wenig Zeit, grossen verfügbaren Einkommen und anspruchsvollen Bedürfnissen, die sehr wohl online affin sind, die aber ganz klar Spezialisten-Knowhow, Insider-Tipps aus erster Hand, persönliche Empfehlungen und nicht zuletzt einen persönlichen, vertrauenswürdigen Kontakt wünschen – und damit verbunden eben auch Sicherheit.

Auf der anderen Seite haben wir interessanterweise immer mehr junge Leute, die das Internet zwar als Informationsquelle nutzen, nicht aber als Buchungsplattform einsetzen wollen. Aus den verschiedensten Gründen: Datenschutz, Diskretion, fragwürdige oder unseriöse Angebote, lästigen Werbemails. Das Internet bringt Tempo und eine riesige Menge an Informationen, aber es gehen auch viele persönliche Komponenten verlonen. Auch das Vertrauen. Immer mehr Kunden – ob jung oder alt – wünschten sich einen persönlichen Ansprechpartner, den sie auch bei Fragen nach der Buchung oder aus den Ferien kontaktieren können.

Deshalb ist das Internet für uns keine Konkurrenz oder gar ein Feind, ganz im Gegenteil: Wir nutzen das Internet selber intensiv, um die besten Angebote und Preise für unsere Kunden zu finden.“

Sie haben Recht, Herr Anderegg, Zeit und Musse sind für mich als Mutter zu einem extrem knappen Gut geworden. Deshalb möchte ich einiges im Zusammenhang mit unserer Reise in die USA am liebsten einfach grad delegieren. Wo sehen Sie denn genau die Hauptvorteile – insbesondere für Familien – wenn man eine Reise im Reisebüro bucht?

Allen voran: Wenn Sie über ein Reisbüro buchen, können Sie viel Zeit sparen und damit letztlich auch Ihre Nerven schonen! Gerade für Eltern, die mit Job und Familie mehr als ausgelastet sind, ist es nicht einfach, die nötige Zeit und vor allem die Musse zu finden, um eine Reise von A bis Z alleine zu planen.

Das Internet wird immer komplexer, Sie suchen stundenlang nach Angeboten, Sie können rund um die ganze Welt surfen, doch am Schluss fragen Sie sich dann doch: Was genau will ich denn überhaupt? Wir haben den Überblick und können für Sie einen passenden Filter setzen!

Dazu kommt die gründliche Bedürfnisabklärung, die wir gemeinsam mit Ihnen durchführen. Eine Familie ist zwar EINE Familie, aber von den Bedürfnissen her betrachtet, sind es mindestens drei oder vier, manchmal auch mehr oder zumindest aber zwei plus zwei, also die Bedürfnisse der Eltern und die der Kinder. Als wäre das nicht schon kompliziert genug, sind die verschiedenen Wünsche oftmals auch noch entgegengesetzt! In einem Beratungsgespräch können bei uns alle ihre Wünsche formulieren und wir verstehen erfahrungsgemäss sehr rasch und ziemlich genau, was unsere Kunden damit meinen und wie wir die verschiedenen Bedürfnisse abdecken können – und dies alles mit einem Preisrahmen.

Darf die Reise 5‘000 Franken kosten oder 10‘000? Ein ganz konkreter Preisrahmen ist sehr wichtig, insbesondere für Familien, welche die Reiseausgaben in Einklang mit ihrem Familienbudget bringen müssen.

Mitunter das Wertvollste, das wir anbieten können, ist die Unbeschwertheit und Sicherheit beim Reisen. Es gibt weltweit immer mehr Unregelmässigkeiten, bei denen kurzfristig etwas dazwischen kommt und in welchen der Kunde froh ist, wenn er einem Ansprechpartner anrufen kann. Wir sind auch dann da, wenn ungeplante, unvorhergesehene Situationen auftreten wie Flug- und Bahnstreiks, Stürme oder Vulkanausbrüche.

Eine Buchung über das Reisebüro ist ein Garant für eine hohe Ferien-Zufriedenheit! Bei einer Reisebürobuchung haben wir ganz generell tiefe Reklamationsquoten, weil einerseits der heutige Kunde bereits selber schon sehr gut informiert kommt und wir nur noch die offenen Punkte gemeinsam anschauen müssen. Wenn man miteinander redet, dann ist ja die Chance gross, dass die Bedürfnisse klar werden. Umso besser diese Bedürfnisse analysiert werden, umso weniger gibt es dann Dinge, die nicht stimmen. Es gibt bei Reisebüro-Buchungen weniger Mis-Understandings als bei Internet-Buchungen.

Kennen wir dann den Kunden mit der Zeit etwas besser, wissen wir um ihre Vorlieben, so können wir sogar einen Schritt weiter gehen und ihnen proaktiv Vorschläge für die nächsten Ferien und Reisen machen. Unsere Stammkunden schätzen diese Art von Dienstleistung sehr. Sie freuen sich, wenn wir ihnen neue Ideen liefern, die zu ihnen passen.“

Wie genau sieht Ihr Support unterwegs aus?

Wir haben eine 24-Stunden-Hotline auf deutsch, über die Sie als Kundin jederzeit auf Ihre Buchung zurückgreifen können. Neu gibt es auch die Hotelplan Holiday Box App, die Sie nutzen können. Da sind zum Beispiel Ihre Reisedokumente – nebst denjenigen in Papierform – auch elektronisch vorhanden. Und was wir auch machen: Wenn wir erfahren, dass Sie morgen zum Beispiel nicht abfliegen können, weil eine Airline streikt, dann können wir bereits im voraus mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Oder wenn wir wir wissen, dass Sie mit dem Mietwagen in einer Gegend unterwegs sind, wo plötzlich ein Waldbrand wütet, so können wir Ihnen frühzeitig alternative Routen und Hotels anbieten. Um Sie zu informieren, senden wir Ihnen eine SMS. Unsere Kunden schätzen diese Unterstützung sehr. Und wenn am Ende aber doch einmal etwas nicht klappt, so haben wir einen Kundendienst und mit der Migros ein Unternehmen im Rücken, das in der Regel immer eine gute Lösung findet.“

Wie läuft eine Beratung denn ganz konkret ab?

Wenn die Kundschaft gerade Zeit hat, können wir gleich loslegen. Oder aber wir machen einen passenden Termin ab. Nachdem wir die Bedürfnisse abgeklärt und den Preisrahmen abgesteckt haben, schauen wir die Termine an: Wann ist das erstmögliche Abreisedatum, wann das letztmögliches Rückreisedatum? Und dann geht es rasch an die eigentliche Reiseplanung. Dabei schauen wir sofort, dass jemand im Team die Beratung übernimmt, der die gewünschte Destination gut kennt. In einem Team wie dem unseren, das lange zusammen arbeitet, kennen wir gemeinsam mehr als die halbe Welt! Fundierte Destinationskenntnisse, die auf eigenen Erfahrungswerten beruhen, sind heute matchentscheidend – das Internet mag vieles wissen, aber die Erfahrungen machen immer noch wir Menschen, die wirklich vor Ort waren! Die Gebühr für unsere umfassende und persönliche Beratung beträgt zwischen 70 und 100 Franken, die zwar im voraus bezahlt werden muss, aber vollumfänglich an die Buchung angerechnet wird. Die Beratungsgebühr ist also nicht verloren, sondern Bestandteil der Buchung.“

Herr Anderegg, was wenn ich einen Teil der Reise selber planen und organisieren möchte? Geht das auch?

Das geht sehr gut sogar! Wissen Sie, wir wollen unseren Kunden ja auch gar nicht restlos alles buchen! Viele Kunden wünschen sich, am Anfang etwas zu fixieren, haben aber ein paar Ideen für Dinge, dies sie anschliessend auf eigene Faust unternehmen wollen. Sie wollen sich auch ein paar Tage offen lassen, um spontan zu entscheiden oder um auch gar nichts zu tun. Ich sage es Ihnen ganz offen: Wir verkaufen Ihnen lieber etwas nicht, dafür sind Sie freier und flexibler. Sie wollen doch keinen Stundenplan in den Ferien, oder? Wichtig ist einfach, Fixpunkte festzulegen, die Ihnen wirklich wichtig sind und dieses zu reservieren. Vor allem in der Hochsaison. Wenn Sie zum Beispiel im Sommer nach Las Vegas gehen oder den Grand Canyon besuchen wollen, dann müssen Sie diese Orte fixieren. Wenn Sie allerdings drei, vier Wochen Zeit haben und sehr flexibel sind und vor Ort planen können, reservieren Sie sich eben weniger Fixpunkte. Sie können die nächsten Leistungen, die Sie noch buchen wollen, auch in einem späteren Zeitpunkt noch Woche noch Bescheid geben. Dieses Zusammenspiel funktioniert überdurchschnittlich gut, weil wir haben uns darauf eingestellt. Die Bedürfnisse sind heute von Buchung zu Buchung sehr unterschiedlich. Kunden, die nicht so reisegewohnt sind, die wollen vom ersten bis zum letzten Tag alles organisiert haben, andere Kunden buchen vielleicht eine Last Minute-Angebot, ein Flug oder ein Hotel über www.hotelplan.ch selber, wollen aber für eine Kreuz- oder Mietwagenrundfahrt Beratung. Und dann gibt es die Kunden, die oft und gerne unterwegs sind, gut englisch und versiert selber buchen können – die fixieren zum Beispiel nur die Eckpunkte wie Flüge und Hotels mit uns zusammen und lassen den Rest offen. Alle Varianten, alle Kombinationen sind möglich.“

Die Reise selber planen oder doch besser übers Reisebüro?
Die Reise selber planen oder doch besser übers Reisebüro?

Da bin ich froh, denn beim Planen der Rundreise mit dem Mietauto wären wir um Ihre Beratung sehr froh. Würden Sie uns helfen?

Sehr gerne! Ich schlage vor, dass Sie dazu einmal in unserem USA-Katalog schnuppern und sich von unseren Mietwagen-Rundreisen inspirieren lassen. Weitere Inspirationen zum Reisen mit dem Mietwagen finden Sie auf unserer Webseite. Sobald Sie sich eine erste Vorstellung über eine mögliche Route und Dauer gemacht haben, besprechen wir das Ganze anlässlich eines Beratungstermins und mieten dann für Sie Ihren Mietwagen ab Wunschort. Alles klar?

Alles klar! Vielen Dank, lieber Herr Anderegg, für dieses äusserst aufschlussreiche Gespräch! Wir freuen uns, einen Teil unserer Reise mit Ihnen planen und umsetzen zu dürfen!

Unsere Vorbereitung bzw. Planung geht in grossen (und rasant schnellen!) Schritten weiter und in den nächsten Beiträgen werden wir euch berichten, wohin es überhaupt geht, wie wir in Sachen Flug- und Hotelbuchungen und wie wir bei der Reiseplanung und Wagenmiete vorgegangen sind. Seid gespannt und bleibt dabei!

Wart ihr auch schon auf einer längeren Familienreise in den USA? Gibt es Tipps und Erfahrungen im Zusammenhang mit der Reisevorbereitung, die ihr mit uns teilen wollt? Bucht ihr alles selber oder macht ihr es übers Reisebüro?

Dieser Beitrag entstand in Zusammenarbeit mit Hotelplan. Danke für alle Informationen und Tipps sowie für die Unterstützung bei der Umsetzung unserer Reisepläne!

Hier geht es zu den bisher bereits erschienenen Beiträge der Serie „Die Angelones Go West“

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